こんにちは！スタッフ桜庭です🌸

 

長らく問題視されていた“カスハラ”ことカスタマーハラスメント。

対応係の被害が甚大なため、対応が急がれていました。

資料：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省配信pdf）

 

 

 

 

厚生労働省の検討会は20日、うつ病や精神障害の労災認定基準に関する報告書をまとめ、カスタマーハラスメントによる被害を類型として新たな認定基準に加えるよう提言しました。

また、パワハラ『性的指向、性自認に関する精神的攻撃』を受けた場合を加えるべきだとしました。

厚労省は今秋にも基準を改正する方針です。

 

 

カスタマーハラスメントはBtoCビジネスで起こりやすいように思われがちですが、BtoBでも起こりうるものです。

 

自社の社員を守るべく、取引先担当の対応に自社スタッフが困っていることがないかどうか、早い段階で共有・対処できる仕組みづくりも大切です。

 

自社スタッフを守るためには？

 

カスハラやパワハラ被害を受けたときの心理として

 

『自分が悪かったから…』

『いつもは優しかったし…』

『機嫌が悪かったのかも…』

『みんなが大変な時に自分だけ言えない…』

 

というものが度々報告されます。

これらは抱え込んで良い理由にはならず、大きな問題につながる可能性を孕むため早い段階での共有と対処が必要です。

被害を受けた方に実際に失敗や失態があったとしても、過度のクレームや対処を迫ることはカスハラやパワハラにあたります。

また、顧客が店舗のスタッフに対してセクハラまがいの発言をすることも同様です。

 

 

こういったことは、ベテランスタッフが入社した頃の経験を基準にしていると解決は見込めなかったり、新入社員が私生活での言動や経験しか基準を持たない場合に問題が起こりやすくなる傾向もあります。

 

被害を受けているスタッフの微妙なサインのキャッチや、早い段階で相談できる雰囲気は、決まりだけで確立できるものでもありません。

社内全体で共通した意識を育てるためにもセミナーや勉強会を通じた普及も必要なことがあります。

 

また、自社社員が下請けや取引先のスタッフに対して加害者にならないよう教育することも必要です。

 

 

 

ハラスメント被害は見えないところで被害が拡大する傾向があり、顕在化した時には被害甚大であったという事例が多く報告されています。

地道に積み上げてきた信用や成果を守るためにも、定期的な点検と、防止策を打っていくことが大変重要となります。

 

 

弊所代表はやし は４００の資格を保有し、労務はもちろんのこと、ITや心理に関しても広く知見を有しています。

セミナー講師の経験も豊富なため、社員研修や職場環境の改善をお考えの際もどうぞお気軽にご相談ください。

 

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